Skip to main content

Dobra obsługa klienta to nie nauka rakietowa. Obsługa klienta nie jest działem. Jest to prosta filozofia, którą powinien praktykować każdy w organizacji, niezależnie od jej pozycji i / lub tytułu, i można ją podzielić na cztery podstawowe części. Chociaż napisano tomy świetnych książek serwisowych, te cztery punkty można uznać za punkt wyjścia – podstawy. Jeśli zrozumiesz te bardzo proste pojęcia, jesteś na dobrej drodze, aby stworzyć więcej magicznych chwil dla swoich klientów.

1. Zdrowy rozsądek – oznacza robienie tego, co oczywiste. To trochę więcej niż traktowanie klientów w sposób, w jaki chcesz być traktowany. Ale to niewiele więcej. Chodzi tylko o traktowanie klientów tak, jak chcą być traktowani. Zrozum, że to, czego możesz oczekiwać, może różnić się od tego, czego może oczekiwać Twój klient. Na przykład bellhop może pracować w bardzo drogim hotelu. Prawdopodobnie nigdy nie zostanie w hotelu takim jak ten, w którym pracuje. Nigdy nie poprosiłby o taki sam poziom usług i uwagi, jakiego oczekują goście hotelu, ale wciąż rozumie, czego chcą i chcą i im to zapewnia.

2. Elastyczność – zasady i wytyczne to nic innego jak wytyczne. Nie pozwól, aby zasady firmy powstrzymały cię od zadowolenia klienta. Jednak w pewnym momencie musisz zająć stanowisko. Mimo tego, co mogłeś usłyszeć, klient nie zawsze ma rację. Ale zawsze są klientem. Jeśli więc się mylą, niech się mylą z godnością. Rób, co możesz, aby upewnić się, że klient jest zawsze szczęśliwy. Pamiętam dyrektora generalnego dużej firmy, która zwołała wszystkich swoich pracowników i powiedziała im: „Zrób wszystko, co możliwe, aby uszczęśliwić klienta”. Zrobili to i prawie zbankrutowali firmę. Treningowi towarzyszy również zdolność ludzi do elastyczności. Dzięki odpowiedniemu szkoleniu pracownik może dostarczyć to, co klient postrzega jako podejście „cokolwiek wymaga”, a pracownicy nie wyciągną firmy z działalności.

3. Rozwiązywanie problemów – Istnieją dwa rodzaje problemów, które należy rozwiązać – biznes i nie-biznes. Problemy biznesowe obejmują obsługę reklamacji i zaspokajanie potrzeb klientów. Ci klienci przychodzą do ciebie, aby rozpatrzyć reklamację lub pomóc w rozwiązaniu problemu. Musisz tam być, aby im pomóc. Nie ma wtedy problemów biznesowych, które nie mają nic wspólnego z tym, co Ty i Twoja firma robicie na co dzień. Przykładem problemu pozabiznesowego może być osoba, której samochód ma przebitą oponę po drugiej stronie ulicy od naszego miejsca prowadzenia działalności. Przychodzisz do nas po pomoc. Jak reagujemy? Czy mówimy im, że na ulicy jest automat telefoniczny, czy też pomagamy im, podnosząc telefon i dzwoniąc po lawetę? Rozwiązywanie problemów pozabiznesowych jest potencjalnym sposobem na generowanie dobrych public relations. I nigdy nie wiadomo, ale ta osoba może okazać się twoim kolejnym klientem.

4. Odzyskiwanie – jest to prawdopodobnie jeden z najważniejszych punktów. Nie obchodzi mnie, jak dobry jesteś. Możesz mieć długoletniego zadowolonego klienta przez lata. Jak tylko wydarzy się coś złego, musisz wyzdrowieć. To odzyskanie będzie ostatecznym osądem klienta co do tego, jak naprawdę jesteś dobry. Pamiętaj, badania wykazały, że utrzymanie istniejącego klienta jest znacznie tańsze niż zdobycie nowego. Rób, co możesz, aby nie tylko rozwiązać problem, ale także dać klientowi pewność, że nadal będzie z Tobą współpracować. Czasami oznacza to nie tylko naprawienie problemu. Czasami musisz doprowadzić klienta z powrotem do drzwi. Na przykład restauracja, która miała problem z jedzeniem gościa, może nie tylko ponownie przygotować obiad, ale także dać darmowy starter następnym razem, gdy gość wróci. Restauracja nie tylko rozwiązała problem, ale także zachęciła gościa do powrotu.

Oto cztery podstawowe elementy dobrej strategii obsługi klienta. Te proste, ale potężne narzędzia są kluczem do sukcesu w obsłudze klienta i stworzą wiele MOMENTÓW MAGII!

Copyright © 2003 Shep Hyken, CSP i Shepard Presentations, LLC

[ff id=”2″]