Skip to main content
Motoryzacja

Poinformuj ich, proszę, zachowaj je!

By 14 marca 2020No Comments

Bez względu na to, jak bardzo starasz się, aby każdy projekt działał sprawnie, terminowo i zgodnie z budżetem, prędzej czy później spieprzysz. Bez względu na to, jak bardzo starasz się zadowolić każdego klienta przy każdej sprzedaży, wcześniej czy później ktoś będzie niezadowolony. Być może jeden z twoich dostawców wysyła ci niewłaściwy produkt, który sprawia, że ​​się spóźniasz, może kolor, smak lub rozmiar jest nieco niewłaściwy, może komputer wychodzi w kluczowym momencie, pracownik ma awarię w rodzinie, pojazd lub maszyna psuje się lub dzieje się coś niezwykłego, co powoduje, że klient jest bardzo niezadowolony. Spójrzmy prawdzie w oczy, rzeczy się dzieją.

Popełnij błąd lub spróbuj to zatuszować, a prawdopodobnie stracisz klienta na zawsze (i poinformuje o tym wszystkich, którzy go znają), ale są szanse, że pozostaną przy tobie, jeśli masz jakiekolwiek szczere problemy, zorientowany na biznes, zorientowany na klienta. Kluczem do ich utrzymania jest sposób, w jaki Ty i Twoi pracownicy radzicie sobie z „ograniczeniem szkód”. Twój klient będzie cię szanował, jeśli uczciwie wyjaśnisz problem, powiesz, jak go naprawić, i poinformujesz o swoich postępach na każdym etapie, w tym o dalszych działaniach po dostarczeniu projektu lub produktu.

Niektóre osoby mogą rozważyć tę przesadę; Nazywam to dobrą obsługą klienta i (ale na pewno nie jedynym) utrzymaniem klienta.

Uświadom sobie, że Twoje reklamy, marketing i proces sprzedaży działają na rzecz informowania klientów i potencjalnych klientów o tym, jak dobry jesteś, jak bardzo jesteś zaangażowany w ich zaspokajanie, a wszystkie klisze z „zbyt małą obietnicą i przekroczeniem budżetu” wzmacniają twoje oświadczenia obietnice Oczekują, że sprawisz im przyjemność i dotrzymasz tych obietnic.

Więc jeśli coś idzie na południe, niezależnie od tego, czy jest to twoja wina, czy coś, czego nie możesz kontrolować, nadszedł czas, aby spełnić te obietnice.

Utrzymywanie klienta w czystości dzięki aktualizacjom postępu na czas wzmacnia fakt, że cenisz jego biznes i chcesz nadal mu służyć. Twój „proces kontroli szkód” pokazuje, że rozumiesz ich obawy i informuje ich, że robisz wszystko, co możliwe, aby naprawić sytuację. Kiedy to się skończy, wyślij im notatkę lub mały prezent z okazji … następnym razem będzie lepiej … a jeśli zrobisz to dobrze następnym razem, ponieważ ciężko pracowałeś, aby je zrobić informować, ostatecznie zadowolić i zachować je.

Pytanie lub komentarz do Larry: larry@larrygaller.com

[ff id=”3″]